Yoigo sólo da un tono
Siempre me ha llamado la atención la forma de comunicar que tiene Yoigo, el cuarto operador móvil del mercado español que hace unas semanas alcanzó los 4 millones de clientes. Su cuota de mercado es del 7,5 % y en ese porcentaje estoy yo, cliente de Yoigo desde hace tres años.
Lo primero que me destacó de esta compañía fue cómo se dirigen a los clientes, su tono cercano e informal me sorprendió gratamente. Hasta ese momento, mientras fui cliente de Vodafone, nunca se habían dirigido a mi por mi nombre de pila y por supuesto ningún trabajador del servicio de atención al cliente me tuteó.
Me pareció muy coherente el trato recibido con la imagen de esta operadora móvil, ya que ellos mismo se presentan como sencillos, cercanos, divertidos y ocurrentes, así que anoté este factor como un punto positivo en la estrategia de comunicación de la marca.
A partir de ese momento me fijé todavía más en su publicidad, en sus tiendas, en los catálogos de sus productos y tarifas, en el trato al cliente, etc. en definitiva, en todas las acciones que construyen esta marca. Sin embargo, siempre han sido reflexiones y análisis que no he compartido con nadie.
Hace dos días, por casualidad, llegó a mis manos la revista mensual de Yoigo. Una revista aparentemente como otra cualquiera cuyo contenido principal son tarifas, ofertas y smartphones. Pero es evidente, como se puede ver en las fotos, que hay detalles que marcan la diferencia respecto a la competencia.
Estoy pensando en cambiar de móvil así que le eche un vistazo. Cuando terminé de verla, por supuesto con ojos de publicista, pensé;
¿Por qué otras marcas no se dirigen así a nosotros? ¿Qué hay de malo en que una empresa utilice el mismo lenguaje que usamos nosotros con los amigos? ¿Qué hace que una compañía, de cualquier sector, tenga que ser distante en su tono con el consumidor?
Siempre decimos que las marcas deben dar confianza, tener un trato personal, generar engagament, crear vínculos, fidelizar clientes y un largo etcétera.
¿Se preocupan realmente de todo los elementos, incluido el lenguaje, que ayudan a conseguir ese feeling con los consumidores?
Cierto es que muchas empresas crean campañas publicitarias cuyo lenguaje es joven y coloquial, o elegante y seductor, si es que así corresponde a su target, pero luego nos encontramos con que esa misma marca utiliza diferentes formas de comunicarse. Es decir, un tipo de lenguaje en su web, otro en la tienda, quizá uno distinto para medios impresos y probablemente la forma en que te atienda el personal de atención al cliente también sea diferente. Esto es desconcertante para cualquiera.
Yoigo no utiliza este lenguaje coloquial solo en su revista, formato que, a priori, puede utilizarse como un medio más informal que por ejemplo una web corporativa. Esta compañía, que además no se caracteriza por ningún color, mantiene su coherencia y su comunicación, siempre cercana y aplicada a la totalidad de la marca; web, redes sociales, tiendas, anuncios de televisión, cuñas de radio, folletos, atención al cliente…
Por tanto, lo complicado no es conseguir el tono adecuado para un consumidor o campaña concreta, sino que éste sea transversal y percibido por el cliente en cada contacto que tenga con la marca.